Hyvinkään Veden asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista

Hyvinkään Vesi lähetti toukokuussa kyselyn yli kahdelle tuhannelle vesiasiakkaalle. Vastausaktiivisuus oli 29%. Kokemusperäisen tiedon mukaan tämä tulos kertoo hyvästä vastausaktiivisuudesta. ”Tutkimuksen tulokset kertovat meille sen, että asiakkaamme haluavat vaikuttaa toimintaamme,” toteaa vesihuoltojohtaja Tapio Lankinen Hyvinkään Vedestä. Hänen mukaansa on tyypillistä, että luonnollisessa monopoliasemassa toimivassa organisaatiossa ei aina muisteta tai osata ottaa riittävästi huomioon asiakasnäkökulmaa. ”Saimme runsaasti myönteistä palautetta eli olemme oikealla tiellä. Kaikki ei kuitenkaan mennyt ihan suunnitelmien mukaan, parannettavaa jäi vielä,” hän lisää.

Tutkimuksen tulosten mukaan kaikki pääosa-alueet: 1. Veden laatu 2. Palvelun laatu 3. Veden jakelu ja viemäröinti ovat kehittyneet erinomaiseen suuntaan edelliseen 2018 vuoteen verrattuna. Kyselyssä oli mukana uutena osa-alueena häiriötiedottaminen, joka keräsi mainion arvosanan asiakastyytyväisyydessä (kouluarvosana-asteikolla 9,35). Lisäksi Hyvinkään Veden tulokset ovat keskimääräistä VVCEM vertailudataa (mukana useita vesilaitoksia) korkeammat.

Tapio Lankinen on tyytyväinen kyselyyn: ”Erityisen iloinen olen siitä, että niin moni vastasi kyselyyn. Ihmiset kertoivat numeroarvosanojen lisäksi sanallisesti, mitä mieltä he ovat toiminnastamme.” Palveluamme kuvailtiin mm seuraavasti:
- “Suuret kiitokset teille! En muista koskaan olleen vedenjakelun kanssa ongelmaa, joten ei niin paljon ole tullut asioitua tai sivujanne selattua. Kerran vesimittarin jäädyttyä oli apu nopeasti paikalla ja oikein asian-tuntevaa ja tehokasta (tästäkin n. 7-8 vuotta jo aikaa). Vesi ei maistu eikä haise, joten on oikein hyvää.!"
- “Kun katsoo kokonaisuutta, toiminta on ollut kiitettävää, vaikka täällä Hyvinkäällä on paljon saneerattavaa vanhoissa putkistoissa. Vesihuollolle kiitos siitä! :)"
- “Vesihuolto on toiminut häiriöittä ja huomaamattomasti kuin junan vessa. Siitä kiitokset!”

Kyselyssä pyydettiin myös asiakkailta kehitysideoita. Suuri osa ideoista koski verkoston kuntoa ja vesihuoltopalveluiden hintaa. Hintaa pidettiin monessa palautteessa kalliina ja harmitusta aiheutti mm. se, että kasteluvedestä joutuu maksamaan jätevesimaksun. Verkostojen saneerauksia/kunnostuksia toivottiin jatkettavan tai jopa lisättävän. Veden laatu sai sekä kiitoksia että moitteita. Suurin osa laatua koskevista moitteista koski veden kalkkisuutta. Kalkkikivikäsittelyllä pyritään vähentämään veden putkien syövyttäviä ominaisuuksia. Viestintäämme kiiteltiin, joitain neuvontapalveluja kaivattiin lisää. Laskuamme moni piti vaikealukuisena. Etäluettavia vesimittareita, verkkopalvelun uudistamista ja mobiilisovellusta asiakaspalveluun toivottiin jonkin verran. Laitosvierailujakin kaipailtiin. Yksittäisiä moitteita tuli viemärin hajusta, tehottomasta toiminnastamme, viemärirotista ja asiakaspalvelun laadusta.

”Asiakaskyselyn avulla saimme taas runsaasti tietoa, joka huomioidaan tulevaisuutta suunnitellessa” summaa Tapio Lankinen kyselyn johtopäätöksiä

Lisätietoja: Tapio Lankinen  tapio.lankinen(a)hyvinkaa.fi

Tutustu tuloksiin Hyvinkään Veden www-sivuilla tästä linkistä: Asiakastyytyväisyystutkimus 2019: https://www.hyvinkaa.fi//globalassets/hyvinkaan-vesi/etusivun-uutiset/asiakastyytyvaisyystutkimus-2019-teksti.pdf