Vesihuoltopäivien työpajassa tunnistettiin asiakaspalvelun haasteita ja kehittämistarpeita
15.5.2023
Vesilaitosyhdistyksen strategian yksi keskeisistä tavoitteista on ”Asiakaskokemus ohjaa toiminnan kehittämistä”. Vesihuoltopäivien yhteydessä vesihuoltopäivien osallistujille järjestettiin Parempaa palvelua asiakkaalle – työpaja, jossa tunnistettiin vesihuoltolaitoksen asiakaspalvelun haasteita ja kehittämistarpeita. Työpaja toimeenpanee VVY:n strategiaa ja auttaa tunnistamaan tällä hetkellä vesihuoltolaitosten keskeisiä kysymyksiä asiakaspalvelun saralla.
Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi työpajassa tunnistettiin sähköisen asioinnin kehittäminen, datan keräys ja hyödyntäminen toiminnan kehittämiseen, asiakaskokemuksien mittaaminen palveluprosessin eri vaiheissa sekä asenteen muuttaminen. Näiden kehittämistarpeiden edistämiseksi ideoitiin toimenpiteitä, jotka on kirjattu alle.
Sähköisen asioinnin kehittäminen
- helpot sähköiset asiointipolut ja painonapit
- asiakkaan tietojen, sopimusten ja laskujen näyttäminen asiakkaalle
- datan analysointi
- prosessien kuvaus
- yhteiset asiakasmääritykset vesihuoltolaitoksille
- benchmarkkaus
- puheohjaus toiminnallisuuksiin > saavutettavuus
- viestintä eri kohderyhmille
- määritellään mitä sisältyy sähköiseen palveluun ja mitä henkilökohtaiseen palveluun
Datan keräys ja hyödyntäminen toiminnan kehittämiseen
- selkeät tavoitteet ja mittarit, ei dataa datan vuoksi
- mittarien ajankohtaisuuden säännöllinen tarkistus
- selkeät vastuut, kuka hyödyntää dataa ja vastaa toiminnan kehittämisestä
- säännöllinen raportointi johtoportaalle
- laitoksilla yhteisesti sovittu mitä dataa minimissään kerätään (benchmarkkaus)
- datan määrän hallinnointi ja murskaus
- asiakasymmärtäjät
Asennemuutos
- asiakaskohtaamisen koulutus kaikille, jotka ovat asiakasrajapinnassa, myös kumppaneille
- systemaattisen kulttuurimuutoksen johtaminen, johon johto ja koko organisaatio sitoutuu
- asiakas johtoryhmätyöskentelyn keskiöön
- kaiken toiminnan kehittäminen asiakaslähtöisesti
- työn merkityksellisyyden ymmärtäminen ja sen vaikutus palvelun laadun kokonaiskuvaan
- brändiylpeyden nostattaminen henkilökunnan sisällä > ylpeys edustaa laitosta
- ”hissipuhe” miksi ja miten olemme tekemässä asiakkaalle parasta vesihuoltoa
- valitaan ketkä ovat asiakaspalvelun rajapinnassa
Asiakaskokemuksien mittaaminen palveluprosessin eri vaiheissa
- valitaan tärkeimmät ydinprosessit, joita säännöllisesti mitataan > reagointi ja käsittely työntekijöiden kanssa > vastuu, kuka käsittelee ja seuraa
- mittaamispisteiden päättäminen kohderyhmät huomioiden
- asetetaan mitattavat vasteajat eri kanaville
- automaattiset palautekyselyt asiakkaille eri prosessin vaiheissa
